Il percorso è finanziato nell’ambito del PO FSE 2014-2020.
Informatica
Descrizione
Il corso comprende i seguenti contenuti:
– capacità di comunicazione e d’ascolto;
– le leve della comunicazione;
– comprendere lo stato d’animo e le attese del cliente insoddisfatto;
– gestione dei reclami e delle obiezioni: come porre le domande necessarie alla comprensione del problema e chiedere feedback di conferma;
– trattare i casi difficili.
Obiettivi
Le competenze che saranno formate comprendono:
– definire un flusso di gestione;
– comprendere bene il reclamo del cliente;
– attribuire risorse umane, tecniche ed economica per la risoluzione;
– attuare il riesame del reclamo del cliente per adottare l’azione correttiva più adatta e verificarne l’efficacia;
– gestire il trend dei reclami;
– riesaminare gli obiettivi sui reclami dei clienti.
Destinatari
I destinatari del presente progetto possono essere lavoratrici e lavoratori di micro, piccole, medie e grandi imprese, assunti presso una sede operativa/unità produttiva localizzata sul territorio della Provincia autonoma di Bolzano rientranti nelle seguenti categorie:
– con contratto di lavoro di diritto privato;
– lavoratrici e lavoratori con contratto a progetto;
– con contratto di solidarietà;
– collaboratrici/ collaboratori o coadiuvanti dell’imprenditore che prestano in modo continuativo la propria attività di lavoro nell’impresa, nel solo in caso di impresa familiare;
– socie-lavoratrici e soci-lavoratori di cooperative;
– titolari e soci amministratori/socie amministratrici di micro, piccole, medie e grandi imprese;
– lavoratrici e lavoratori autonomi e libere/i
professioniste/i.
Orari e calendario
Il modulo consiste in 16 ore di lezione in aula, suddivise in 2 giornate.
Le aule saranno formate da un massimo di 15 partecipanti.
Partecipanti
La gestione dei reclami dei clienti fa parte delle attività quotidiane delle aziende. Il corso intende formare le competenze necessarie per saper rispondere in modo efficace ed efficiente alle richieste del cliente: migliorare le capacità comunicative, d’ascolto, di problem setting e problem solving.
Il corso quindi è destinato a tutti coloro i quali hanno a che fare con il pubblico vogliono imparare a gestire anche la parte de reclami.
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